ブランドが崩壊する瞬間

あなたは、吸い殻ひとつで一瞬のうちにブランドが崩壊する事実をご存知ですか?

つい最近、あるクライアントから聞かされたお話です。

夏の終わりを告げる涼風が吹く夕方、私はコンサルを済ませお茶を一服していた時のことでした。クライアントであるその方は、少し首をかしげて話し出されました。

「先日、新しくお付き合いの始まった会社を訪問した時に、少し気になったことがあったんです・・・。」

その、気になった事とは・・・。

窓の外のベランダにふと目をやった時、煙草の吸い殻を発見してしまったと言うのです。
この会社は知人から紹介されたもので、オーナーである女性と名刺交換をした時、とてもいい印象を受けたそうです。その後トントン拍子に取引に進んだとか。

その日は初めて相手の会社訪問。
出されたコーヒーカップは、とてもセンスの良さを感じる物だったうえ、アロマを漂わせ室内は彼女の第一印象の延長のままだったようです。

ところが、女性オーナーが少し席を外された時、窓の外にふと目をやった瞬間「エッ?!」と思ったそうです。

目に飛び込んできたのは、ベランダの角に無造作に捨てられていた「煙草の吸い殻」!

「お待たせ致しました」とドアを開けて現れた女性オーナーが、まるで別人のように映ったと。そこには、初めて出会った時のエレガントな女性のイメージは消え、全く別物に見えたそうです。

私のクライアントが、女性オーナーが煙草を吸うこと自体に嫌悪感を感じたのか、それともベランダの角に捨てられた吸殻に疑問を持ったのかは、定かでありません。多分、後者だと思いますが...。

どちらにしても、うっかり捨て忘れたかもしれないその吸い殻は、それまでの女性オーナーのイメージを一瞬のうちに壊す結果になってしまったのです。

イメージが壊れる事は、ブランドの崩壊そのものです。

今回の場合、私のクライアントの中に、女性オーナーそして紹介された会社のブランドが築かれつつあったのですが、一瞬にして崩壊した。つまり、女性オーナーは私のクライアントに対してブランディングに失敗したということです。

ブランディングとは、信頼を構築することです。
そして信頼は、その人やその会社を取り巻くすべてを通して評価されるものです。

時には「こんな事ぐらいで」と思うことがしばしばあります。しかしそれは、個人的なことならともかく、ことビジネスに至っては、それでは通らないと言うことを肝に命じてください。

ビジネスはプロの仕事です。プロに甘えは許されません。
もしも「そんな事くらいで」という甘えがあったなら、そのブランドは瞬く間に消えていく運命にあります。

ましてや甘えを許すような事があれば、決してブランドなんて築けるはずがないのです。

煙草の吸い殻を誰が捨てたのかは問題ではありません。来訪する顧客に対して、それを放置している会社の社長、社員の緊張感のなさがブランディング失敗なのです。

そして加えて言えば、ベランダの角にあった煙草の吸殻の主がその会社の顧客であったとしたら、初めて訪れた人は「この会社の顧客は平気でポイ捨てをする人達なんだ」と印象付けられる可能性があります。

ブランドを理解しているあなたならお分かりのはずです。顧客もブランドの重要な要素である事を。

厳しいようですが、それが現実です。たかが吸い殻、されど・・・。

ビジネスにおいては、ホンの小さなことが命取りになってしまう事をあなたにも知っておいてほしいのです。

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小渕良子です

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