あなたの常識は顧客の非常識!

あたり前だと思っていても、あたり前ではない事があります...。

自分では「あたり前」だと思っている事が、他の人とお話をしていて「あれ?変だな。かみ合わないな。」なんて思った事はありませんか?

 

私はよく遭遇します。同じ事柄について話していても、お互い、その事柄についての認識が違っているんですね。この事から私は「私の常識は他人の非常識」と考えるようにしています。
同じ言葉でも、同じ単語ひとつをとっても、相手がどのような事を考えて使っているのか、注意しながらお話をします。これをしないと「他人の常識は私の非常識」になるからです。講演会とかセミナーなんかでも「この言葉はこんな意味で使いますよ」というように、話す側と聞く側の認識を一致させるために、事前に説明される事もありますよね。

 

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ビジネスにおいて、自分とお客様との認識がズレていたら大変です。ビジネスが成立しないうえ、ライバルの方に流れていく危険性も出て来ます。

 

例えば、税理士の方がクライアントに対して行う月次決算・試算表の作成。
税理士Aさんは、試算表を顧問先に2ヵ月後に渡します。一方、税理士Bさんは、翌月10日には試算表を顧問先に渡し、更には経営会議にも出席し、アドバイスをしています。

ここで言いたいのは、どちらの税理士がいいか、悪いかという話ではなく、問題はどちらの税理士も料金表に「月次決算 ○○円」としか表示していないのです。

A税理士は、2ヶ月先の提出をあたり前に思っていますし、クライアントもそれをあたり前に思っています。B税理士は、翌月10日までに提出し、経営会議出席をあたり前に思ってますし、クライアントもそれをあたり前に思っているのです。

内容を知らずに、今までお世話になっていたBさんのクライアントがAさんの方が低料金だからといって、A税理士にお世話になったとしたら...。「えっ?2ヶ月先に試算表もらっても、手が打てないよ。」という事になり、B税理士からA税理士に変えた事を後悔することも考えられるのです。

つまり「月次決算」というものに対して、A税理士とB税理士のクライアントに認識のズレがあったと言えます。このズレをなくす事はとても大切です。ズレをなくせば、顧客にもとても有益なものになります。試算表は遅くてもいいので、低料金がよいというクライアントはA税理士を選べるし、毎月チェックしながら経営改善をしたいクライアントはB税理士を選べるようになります。

自分の常識をあたり前だと考えない事。 この事はとても重要です。

 

自分があたり前に思っている事でも、丁寧に確認の意味で相手に伝えれば、ライバルとの差別化が可能な場合もあります。物事を自分の常識で判断をせず、相手の考えてる常識と突き合せをしながら考える事が大切だと思います。

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小渕良子です

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